Tiuskiko asiakas tai uhkailiko potilas? Henkisesti rankka työ vie mehut, mutta paksu nahka ei ole ratkaisu, sanoo psykologi
Työhyvinvointi
Tiuskiko asiakas tai uhkailiko potilas? Henkisesti rankka työ vie mehut, mutta paksu nahka ei ole ratkaisu, sanoo psykologi
Ikäviä asiakkaita, surullisia kohtaloita ja uhkaavia hetkiä. Mitä tehdä, jotta työpaikan rankat tilanteet eivät jäisi mieleen pyörimään? Psykologi ja sosiaalityöntekijä kertovat.
Teksti
|
Kuvat
Julkaistu 24.1.2023
Trendi

Kuka?

Katja Myllyviita on psykologi ja kouluttaja-psykoterapeutti, joka on työskennellyt muun muassa ammatinvalintapsykologina, päihdetyössä ja nuorisopsykiatriassa.

Anna-Maria Suomela on sosionomi (YAMK), joka työskentelee aikuissosiaalityössä. Hän on perustanut Instagramiin @mesossut, jonka tarkoituksena on tuoda sosiaalialaa esiin.

Potilas äyskii, kun et tee niinkuin hän haluaa. Kassalla asiakas kertoo, mistä kohtaa haluaisi sinua kouraista. Koulussa selviää, että oppilaasi kotiolot ovat sydäntäsärkevän huonot.

Rankat tilanteet ovat monien ammattien arkea. Lievimmillään ne ovat ehkä nälvintää ja valitusta, pahimmillaan uhataan käydä käsiksi.

”Kaikki työ, jota tehdään ihmisten parissa, altistaa rankoille tilanteille”, sanoo psykologi Katja Myllyviita.

Miten jaksaa, kun työssä on toivottomia, surullisia, hankalia ja uhkaavia tilanteita? Kokeneet kertovat oivalluksensa.

”Asiakkaassa herää usein tunteita, jos hänelle sanoo ei. Monesti he huutavat, joskus käyttäytyvät uhkaavasti.”
Sosionomi Anna-Maria Suomela

Työn rankkuus voi olla moniulotteista

Sosionomi Anna-Maria Suomela aloitti uransa päihdetyössä. Viimeiset seitsemän vuotta hän on työskennellyt sosiaalitoimistossa aikuisten asiakkaiden kanssa.

Työn luonne tekee siitä kokonaisvaltaisesti rankan. Suomela sanoo, että sosiaalialalla on liian vähän resursseja, ja erityisesti sosiaalitoimessa on pulaa työntekijöistä, mikä kuormittaa.

”Koko ajan joutuu tuntemaan eettistä stressiä: ikinä ei pysty tekemään työtä niin hyvin kuin haluaisi. Aika usein pitää elää sen kanssa, että kaikkia ei pysty auttamaan ja työtään joutuu aktiivisesti rajaamaan.”

Työhön kuuluu myös vaikeita kohtaamisia asiakkaiden kanssa. Iso osa Suomelan työtä on päättää, saako asiakas täydentävää tai ehkäisevää toimeentulotukea.

”Sitä myönnetään tietyin perustein, mutta asiakas voi nähdä tilanteen toisin. Tästä syntyy usein risti­riitoja. Asiakkaassa herää usein tunteita, jos hänelle sanoo ei. Monesti he huutavat, joskus käyttäytyvät uhkaavasti.”

Kerran Suomelan henkeä on uhattu. Tilanne ei mennyt puhetta pidemmälle, mutta se jäi mieleen.

”Vaikka kuinka ajatteli, että on ammattilaisen roolissa, se oli rankka ja ahdistava asia.”

Suomelalla on maistraatin turvakielto ja salaiset yhteystiedot. Ne luovat turvallisuuden tunnetta.

Puhu työkavereiden kanssa, heti, ei myöhemmin

Jos työssä kohtaa paljon rankkoja tilanteita, voi tuntea, että siellä leijuu niiden uhka.

”Keho voi ylivirittyä aina, kun tulee omalle työpisteelle. Silloin alkaa skannata, onko jokin uhka lähestymässä. Työtä ei voi tehdä niin pitkään”, Myllyviita sanoo.

Siksi hänestä on tärkeää, että rankat tilanteet purettaisiin mahdollisimman pian työkavereiden kanssa. Jutellessa hahmottuu paremmin, mitä tilanteessa tapahtui, ja että se olisi voinut tapahtua kenelle tahansa.

”Yleensä empaattinen työyhteisön tuki auttaa jättämään tilanteen taakse ja menemään eteenpäin. Jaksamiselle on iso riski, jos tilanteita ei käydä läpi.”

Myös Suomela pitää tärkeänä, että asioita pääsee pohtimaan tiimin ja esihenkilön kanssa.

”Yritän muistaa, että jos jokin asia jää vaivaamaan tai herättää minussa jotain tunteita, puhun siitä työkaverin kanssa. On tärkeää, että tilanteita pystyy purkamaan helposti vaikka kahvipöydässä tiimin kesken.”

Jos työkaveri on kohdannut ikävän tilanteen, Myllyviita neuvoo antamaan hänelle tilaa kertoa asiasta omin sanoin. Mitä tapahtui? Keitä oli paikalla? Miten toimit?

”Tulkinnat tilanteista ovat iso osa niiden rankkuutta. Usein jäädään puntaroimaan, olisiko pitänyt laittaa rajoja tai pyytää apua. Monesti jäädään kiinni itsesyytöksiin.”

Siksi on syytä puhua myös siitä, minkälaisia ajatuksia ja tunteita tilanne herätti, ja toivooko, että olisi tehnyt jotain toisin.

Jos työkavereiden kanssa puhuminen ei auta tai on kyse hyvin rankoista asioista, apua saa työterveyshuollosta.

”On hyvä sallia itselle, että esimerkiksi uhkaavan tilanteen jälkeen saa olla vähän pelokas. Tunteita ei pidä yrittää liikaa siivota pois.”
Psykologi Katja Myllyviita

Kirjoita siitä, mitä tapahtui

Muille puhumisen ohella rankkoja tapahtumia voi työstää itsekseen. Myllyviita vinkkaa kirjoittamaan siitä, mitä tapahtui. Sen voi tehdä hän-muodossa. Siten asiaan voi saada etäisyyttä, ja se voi auttaa tuntemaan myötätuntoa itseä kohtaan.

Tapahtuman herättämille tunteille pitää antaa tilaa.

”On hyvä sallia itselle, että esimerkiksi uhkaavan tilanteen jälkeen saa olla vähän pelokas. Tunteita ei pidä yrittää liikaa siivota pois.”

On myös lupa tuntea surua siitä, että työ ei ole aina sellaista, minkä takia siihen hakeutui. Esimerkiksi ihmiset eivät aina halua tulla autetuksi, vaikka heitä haluaisi auttaa.

Suomela sanoo, että on hyvä muistaa niinkin yksinkertainen asia kuin omista perustarpeista huolehtiminen. Ainakin kuormittavalla sosiaalialalla joutuu helposti työn imuun ja paahtaa menemään ilman taukoja.

”Omien voimavarojen kanssa pitää olla tarkkana, ja pitää löytää itselle sopivat keinot palautua. Minua auttaa se, kun teen vapaa-ajalla jotain, mihin on pakko keskittyä. Silloin ei ole mahdollisuutta ajatella työpäivää.”

Näe työn hyvät puolet, mutta älä siedä mitä tahansa

Miksi teen tätä työtä, mitä hyvää se edistää, mitä saan työltä? Myllyviita ehdottaa miettimään arvojaan. Siten ikävät kokemukset asettuvat paremmin mittasuhteisiin.

”Jos työssä näkee hedelmiä sivuvaikutuksista huolimatta, voi motivoitua sietämään hankalia tilanteita paremmin.”

Esimerkiksi hoitoalalla hedelmä voi olla se, että auttaa muita.

Kaikilla aloilla se ei ehkä ole yhtä selvää. Silloin voi ajatella, että työllä on välinearvo: siitä saatavan palkan avulla voi tehdä itselle mielekkäitä asioita.

Välillä Suomelalla on päiviä, jolloin tuntuu, että kaikki asiakkaat ovat tyytymättömiä ja raivoavat.

”Silloin tulee olo, että olen aivan täynnä tätä. Mutta fiilis yleensä korjaantuu, kun nukkuu yön yli.”

Työkokemuksen karttuessa tilanteita oppii käsittelemään. Tyytymättömiin asiakkaisiin tottuu.

”Työstä täytyy jollain lailla tykätä ja saada onnistumisen kokemuksia, jotta sitä jaksaa tehdä.”

Hän saa onnistumisen kokemuksia esimerkiksi siitä, että näkee asiakkaiden pääsevän eteenpäin elämässään.

”Pitäisi muistaa, että joskus pienen asian hoitaminen on onnistuminen. Mutta ihmismieli monesti muistaa saamansa yhdet haukut eikä kymmentä kiitosta.”

Mutta mitä tahansa ei pidä sietää sen varjolla, että työllä on merkitystä. Suomela haluaa kyseenalaistaa ajatuksen, että väkivalta ja uhkatilanteet ovat kuin luontaisetu hoiva- ja sosiaalialalla. Ne mielletään helposti vain osaksi työtä.

”Töissä kaltoinkohdelluksi joutuminen ei ole normaalia. Se, että rankat asiat tapahtuvat töissä eikä vapaa-ajalla, ei tee niistä yhtään vähemmän traumatisoivia”, Myllyviita sanoo.

”Voi käyttää myönteisiä mielikuvia: ihan hyvä, että hän huutaa nyt minulle, niin ei ehkä huuda illalla lapselleen.”
Psykologi Katja Myllyviita

Liian paksu teflon on pahasta

Suomelasta on tärkeää erottaa työidentiteetti omasta identiteetistä.

”Jos asiakas huutaa, ei hän minulle henkilökohtaisesti huuda. Usein pyrin järkeistämään tuollaisia tilanteita itselleni – asiakas oli tyytymätön ja olen tehnyt, mitä on mahdollista tehdä.”

Myllyviita muistuttaa, että huudot, hyökkäykset ja muut reaktiot kumpuavat toisen ihmisen ongelmista, eikä niille oikeastaan voi mitään.

”Sen hyväksyminen antaa vähän suojaa. Vaikka seisoisin päälläni, niin tuon vain tarvitsee huutaa jollekin. Voi myös käyttää myönteisiä mielikuvia: ihan hyvä, että hän huutaa nyt minulle, niin ei ehkä huuda illalla lapselleen.”

Entinen esihenkilö sanoi Suomelalle, että sosiaalialan työssä pitää olla teflonia niin, ettei mikään tartu.

”En ole ihan samaa mieltä. Tässä työssä ollaan niin vahvasti ihminen ihmiselle, että jos olet ihan teflonia, se näkyy työn laadussa.”

Myllyviitakin näkee, että teflonia kannattaa olla vain maltillinen kerros. Hänestä on vain hyvä asia, että reagoi toisten käytökseen.

”On tärkeää, ettei syytä itseään herkkyydestä. Joissain ammateissa herkkyys on hyödyksi. Herkkävaistoisuus voi minimoida konfliktien riskiä, kun osaa lukea pieniäkin vihjeitä.”

Itseään ei tarvitse soimata siitäkään, jos ei osaa ohittaa työssä kohdattuja surullisia kohtaloita olan­kohautuksella. Ihmiselle on lajityypillistä käyttäytymistä, että tuntee samoja tunteita kuin vastapuoli.

”Jos sallii, että asiasta saa olla surullinen, se usein auttaa tunnetta tulemaan ja menemään. Jos tunnetta vastustelee, se voi jäädä päälle pidemmäksi aikaa.”

Mitä jos tuntuu, että on liian herkkä työhönsä? Myllyviita ehdottaa pitämään päiväkirjaa työpäivän tunnelmista: oliko enemmän kivoja vai ikäviä hetkiä?

”Kun kerää dataa, ei tee isoja päätöksiä tunteen ohjaamana. Monesti yksittäiset, voimakkaita tunteita herättävät tilanteet muistaa, mutta unohtaa päivät, kun kaikki meni hyvin”, hän sanoo.

Väkisin ei pidä sinnitellä.

”Jos on jatkuvasti olo, että on liian herkkä työhönsä, sitä kannattaa kuunnella. Ammatinvalinta on pitkä polku. Joidenkin pitää kokeilla monta sektoria ennen kuin löytyy se, mikä ei muuta liian kyyniseksi.”

Lukijat kertovat kokemuksistaan:

"Koronaeristykset, suojavarusteet sekä niin kollegoiden kuin potilaiden kiristyvät hermot ottavat veronsa. Työilmapiiri on tulehtunut. Yksittäiset tapaukset jäävät mieleen, varsinkin kun olen lähihoitajana tilanteissa vain hetken. Hetki sitten otin näytteitä lapsesta, kun tämä meni elottomaksi. Se jäi kummittelemaan. Huomaan myös turtuneeni teho-osastolle menoon. Hoitajat ovat muovipusseissa, potilaat letkuissa. Taistelu elämästä ei enää hätkäytä, ja se järkyttää."

Riikka, 27

"Olen ohjelmistoalalla ja saan asiakkailta kaiken paskan niskaani. Näitä tilanteita on joka päivä. Asiakkaat huutavat puhelimessa ja lähettävät kiukkuisia viestejä. Saan motkotuksen, kun ohjelmassa on päivitys tai jokin asia ei toimi. Asiakkaat olettavat, että vastaan iltaisin puhelimeen. Työ on kasvattanut, mutta ajoittain on olo, että mikään ei riitä. Onneksi työkaverini ovat mahtavia."

Suvi, 30

"Papin työssäni useimmiten vaikeat tilanteet eivät jää kaivelemaan. Hautajaiset saattavat silti stressata etukäteen, ja joskus erityisen rankka kohtalo tai epätavallinen kuolema jää mieleen pyörimään. Ihmiset myös reagoivat suruun eri tavoin, ja joskus se voi purkautua epäasiallisena käytöksenä. Välillä tunnen itseni riittämättömäksi, kun ei ole mahdollista auttaa taloudellisesti tai vaikeista psyykkisistä oireista kärsiviä."

Noora, 35

"Vanhustyössä rankkoja tilanteita ovat odottamattomat kuolemat ja saattohoito, jolloin hoitaja pystyy vain olemaan läsnä ja lääkitsemään kipua. Työasiat pyörivät mielessä lähes päivittäin: Olenko muistanut kirjata antamani lääkkeet? Muistinko mainita tärkeistä asioista muille? Kaveripiirissäni on useita hoitajia, joiden kanssa puran ajatuksia, koska he tietävät, millaista työ on."

Raisa-Marika, 28

Juttu on julkaistu Trendissä 6/2021.

Kommentoi +