Unohditko tärkeän asiakastapaamisen? Lähetitkö tilaajalle väärän tuotteen, vai makaako tilaus vieläkin työpöydälläsi? Olitko se juuri sinä, jonka takia yrityksenne sai kirpeän reklamaation?
Virheet pelottavat työelämässä. Niistä seuraa häpeää ja ajatuksia, ettei tunarina osaa mitään ja joku parempi vie paikan.
Helena Kastikainen on oppinut monta asiaa vaikeimman kautta. Hän teki nuoresta asti töitä niin, että oli 19-vuotiaana myymäläpäällikkö miesten vaateliikeketjussa, ja 23-vuotiaana hän johti tavarataloa.
Aina Kastikainen ei hyväksynyt virheitään. Kokemukset opettivat, ja niistä syntyi alkuvuodesta ilmestynyt kirja Pikkupomosta johtajaksi.
Työterveyspsykologi ja psykoterapeutti Annamari Heikkilä on nähnyt vastaanotolle tulevien pelkäävän, että he tekevät virheitä ja paljastuvat tyhmiksi.
Miksi moka voi olla mahtava? Milloin opimme niistä ja milloin vain lyömme päätämme seinään? Entä miten suhtautua, kun työkaveri töppää ja huolella?
MIksi moka pelottaa?
Helena Kastikainen ei voinut uskoa sitä todeksi. Työpaikalta saatua muistitikkua ei löytynyt illalla mistään. Hänen tehtävänään oli ottaa työpäivän päätteeksi varmuuskopioita työnantajalleen ja säilyttää niitä.
Kastikainen mylläsi käsilaukkuaan ja löysin reiän. Riittävän ison, että siitä oli kotimatkalla mahtunut luiskahtamaan huulipunan lisäksi myös tuo tärkeä tikku.
”Se oli ihan hirveä tilanne. Tiesin, että minun pitää kertoa tapauksesta esihenkilölleni heti aamulla. Hitto minä nukuin sen yön huonosti.”
Tilannetta ei helpottanut, että Kastikaisella oli kolme vastuuhenkilöä, jotka saisivat tietää mokasta.
”Valmistauduin siihen, että minulle ollaan vihaisia. Olin ahdistunut ja minua jännitti. Pelkäsin, että muut ajattelevat, etten ole jatkossa luottamuksen arvoinen.”
Kokemuksesta Kastikainen oppi jotain yllättävää ja tärkeää: virheisiin voi suhtautua eri tavalla.
”Yksi vastuuhenkilöistä oli supervihainen ja toinen lähes neutraali, joka totesi, että ’no voi helvetti, näitä sattuu’. Kolmas lohdutti ja kannusti, että tapaus auttaa varmasti minua oppimaan ja kehittymään.”
Kastikainen ymmärsi, että mokan voi nähdä mahdollisuutena kasvaa ammatillisesti. Ei ole tarpeen rikkoa mokanneen itseluottamusta ja tehdä hänestä niin arkaa, ettei hän enää uskalla kertoa virheistään.
Annamari Heikkilä on nähnyt, mikä on yleensä mokaamisen pelon taustalla:
”Yleisin ja suurin pelko on, että tulee nähdyksi toisten silmissä epäpätevänä ja tyhmänä.”
Kun on varpaillaan mahdollisen epäonnistumisen takia, ei enää pysty oppimaan tai olemaan luova ja saattaa sählätä yksinkertaisissa tehtävissä.
”Pelon ilmapiirissä pelataan varman päälle ja pahimmillaan alisuoriudutaan.”
Hänen vastaanotolleen tulevat pelkäävät myös esiintymistä ja sitä, että näyttävät noloilta. Huijarisyndrooma on Heikkilän mukaan tavallinen etenkin akateemisesti koulutetuilla.
Virheet sitovat yhteen
Heikkilän mielestä mokat ovat lahja, koska ne mahdollistavat uuden oppimisen. Juuret ovat evoluutiossa, ajassa kauan ennen avokonttoreita, zoom-palavereita ja muistitikkuja.
”Ihminen on oppinut sekä omista että lauman jäsenten virheistä. Jos joku meni syömään väärän sienen ja kuoli, se oli kollektiivisen oppimisen paikka.”
Toinen tärkeä näkökulma on yhdessä selviäminen. Lauman – tai työyhteisön – jäsenen virhe ja sen myöntäminen tuottaa parhaimmillaan kokemuksen, että on tullut huomatuksi.
”Ihmiset ympärillämme ovat usein huomattavasti ymmärtäväisempiä virheitämme kohtaan kuin me itse. Näin myös oma myötätuntomme voi kehittyä.”
Virheensä myöntämällä saa sosiaalista tukea. Empaattinen suhtautuminen sitoo yhteisön jäseniä toisiinsa, ja se on tärkeä asia myös työn tuloksen kannalta.
”Kirjoista voi kyllä oppia teorian, mutta vasta harjoittelun ja yhdessä tekemisen kautta tulee taitavaksi”, sanoo Heikkilä.
Todella tärkeät asiat työelämässä tehdään yhdessä eikä yksin, ja yhdessä ajattelemalla vaaralliset virheet voidaan välttää helpommin.
Kastikainen on ollut vuosikymmenen esimiestehtävissä ja neljä vuotta yrittäjänä. Hänen tiimeihinsä on kuulunut noin 600 ihmistä. Se on opettanut paljon.
”Mokaamisen ja siitä oppimisen jälkeen työntekijä voi olla osaavampi ja sitoutuneempi kuin se, joka suoriutuu kaikesta täydellisesti.”
Myönnä mokasi ja ole olkapää
Kun mokaa, on otettava vastuu, sanoo Heikkilä. Välttely tai toisten syyttely on inhimillinen reaktio, mutta se on pahinta mitä voi tehdä: silloin muilta ei heru ymmärrystä.
”Kerro, mitä tapahtui, ja yritä analysoida mokaan johtaneita syitä. Tee älyllistä prosessointia tilanteesta. Aito ja nöyrä asenne toimii parhaiten.”
Sekä Kastikainen ja Heikkilä kannustavat miettimään, millainen kollega itse on, jos joku omasta tiimistä töppää. Mokan tehneen mieleen nousee yleensä häpeä, jota voi olla vaikea käsitellä. Jokainen tarvitsee välillä olkapäätä ja jonkun, joka ymmärtää.
”Aina ei tarvitse kiirehtiä löytämään ratkaisua. Riittää, että on empaattinen. Malta kuunnella toista, koska sitä kautta rakentuu psykologinen turvallisuus eivätkä virheet enää pelota niin paljon”, Heikkilä sanoo.
Hän muistuttaa siitä, ettei kukaan yleensä pohdi toisten virheitä myöhemmin. Jokainen vatvoo omia mokiaan paljon kauemmin.
”Työskenteletkö ensiavussa ja onko joku kuollut? Kysyn tämän usein asiakkailta. Se tuo usein helpotusta ja antaa perspektiiviä mokan suuruuteen.”
Kastikainen suosittelee kaikille mentoria. On hyvä olla joku, jolta saa ammatillista apua – tai sitten sen olkapään. Hän on itsekin saanut auttaa nuorempia.
Lukuisien omien virheiden ja yhden burnoutin jälkeen Kastikainen sanoo suhtautuvansa virheisiin rennosti. Niin kauan kuin kyse ei ole suurista taloudellisista tappioista, mainehaitasta eikä kenenkään henki tai yksityisyys ole vaarassa, mokat kuuluvat elämään.
”Jokainen haluaa tehdä työnsä hyvin ja kykyjensä mukaan. Siksi on tärkeää, miten mokaamisen suhtaudutaan ja mitä tehdään sen jälkeen. Usein ihminen antaa itse itselleen ankarinta nuhtelua tapahtuneesta. Kannattaako siis työkaverina enää lyödä lyötyä?”
Virheen jälkeen ei pidä alkaa uhriksi. Elämä ja oma urakehitys menevät eteenpäin. Mitä nopeammin hyväksyy tilanteen, sitä nopeammin loppuu ahdistus.
”Älä jankkaa, miksi minulle kävi näin. Keskity siihen, kuinka nopeasti pääset jaloillesi ja pystyt karistamaan mokan pois itsestäsi”, Kastikainen sanoo.
Mitä jos se ei ollutkaan moka?
Kun Kastikainen oli ensimmäisissä töissään kaupassa, hän ei tuntenut kuluttajalainsäädäntöä tai kuluttajansuojalakia. Vaikeiden asiakkaiden edessä hän purki kauppoja, palautti rahoja ja taipui toiveisiin.
”En ymmärtänyt, miten asiat olisi pitänyt hoitaa. Vanhemmat kollegat ihmettelivät vastaanottamiani reklamaatioita. Aiheutin tappiota työnantajalleni.”
Kastikainen muistuttaa, että joskus mokassa on kyse siitä, ettei edes tiedä, ettei tiedä. Hän oli tuolloin nuori, eikä voinut tietää kaikkea.
”En myöskään silloin kehdannut sanoa, jos en tiennyt tai osannut jotain. ”
Perehdytys kuuluu ensisijaisesti organisaation ja esihenkilön tehtäviin. Sen puutteesta johtuvista virheistä ei Kastikaisen mielestä pitäisi soimata itseään.
Ja ennen kuin voidaan puhua mokaamisesta, pitää Kastikaisen mielestä selvittää se, mikä on riittävän hyvä työn taso itselle ja yritykselle. Aina ei tarvita täyttä kymppiä vaan kasi riittää.
Eivätkä kaikki virheet välttämättä ole virheitä ollenkaan. Kyse voi olla myös siitä, että olemme erilaisia.
”Meillä on erilaisia, persoonallisuudesta ja temperamentista johtuvia tapoja tehdä töitä. Jonkun hitaus voi näyttäytyä heikkoutena, ja samoin toisen nopeus voidaan tulkita epäsuotuisena asiana”, Heikkilä sanoo.
Suomalaisuuteen kuuluu hänen mukaansa sekin, että kaiken pitäisi olla heti valmista ja täydellistä, eikä apua mielellään pyydetä.
Heikkilä uskoo, että uudessa polvessa kasvaa työkulttuurin muutosvoima. He ovat tottuneempia käsittelemään mokia ja pyytämään apua, eivätkä arvota itseään vain työn kautta. Silloin virheet eivät pelota niin henkilökohtaisella tasolla.
Virheet rakentavat luottamusta
Joissakin organisaatioissa tavoitellaan myönteistä suhtautumista virheisiin. Esimerkiksi Supercell on kertonut juhlivansa onnistumisia oluella ja epäonnistumisia samppanjalla.
Heikkilän mukaan fiksuimmat ovat tajunneet, että jatkuvat tehokkuuspaineet ovat väärä suunta. Silti häntä epäilyttää, kuinka aito työkulttuurin muutos on.
”Organisaatioissa suoriutumisen ja menestymisen paine sekä kilpailu on kovaa. Turvallisuuden tunnetta uhkaavat yt-neuvottelut ja tehostamistoimet.”
Paine pelottaa ja estää luovuuden. Se panee välttelemään mokia. Ja kun niitä ei voida välttää, niitä salaillaan. Se on suuri virhe: virheet opettavat vain jos ne jaetaan. Tässä esihenkilöillä on Heikkilän mielestä vastuun ottamisen paikka.
”Luottamuksen rakentamisessa tehokkaimpia keinoja on jakaa jokin oma heikkous ja kertoa avoimesti virheistään. Se on haavoittuvuuden paljastamista ja sen viestimistä, miten yrityksessä kommunikoidaan epäonnistumista.”
Entä miten välttää se, etteivät virheet toistu? Pyytämällä ja antamalla palautetta, sanoo Kastikainen.
Esihenkilön tärkeä tehtävä on luoda hyvä suhde tiimiläisiin: silloin on helpompi puhua tavoitteista ja myös virheistä ja välttää isot epäonnistumiset.
”Kun on keskusteltu, esihenkilön on korostettava, ettei asiaan tarvitse enää palata ja kaikki on fine.”
Kastikaisen kokemuksen mukaan jotkut odottavat, että johtaja osaa kaiken. Näin asia ei ole.
”Joskus minulla on sormi suussa. Silloin kysyn tiimiläisiltäni neuvoa ja saatan sanoa, että nyt olen tainnut mokata. Moka on paras tapa oppia, mutta onneksi kaikkien virheiden ei tarvitse olla omia.”
Juttu on julkaistu aikaisemmin Trendissä.
